Communication avec la clientèle agressive

Description:

Ce guide en PDF est destiné aux employés municipaux au but de gérer des situations violentes avec la clientèle. Il présente des trucs et astuces de communication et des plans de protection pour faire face à de telles situations agressives.

Plan de cours

  • L'agressivité et la violence dans les milieux de travail municipaux
  • Agressivité vs violence
  • Principaux éléments influençant les relations avec les citoyens
  • La perception
  • Les attitudes
  • Types de violence
  • L'escalade verbale de l'agressivité
  • Désamorcer l'agressivité et la violence potentielle
  • Quelques trucs de communication
  • Récupération après une relation conflictuelle
  • Les stratégies de protection
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11 Apr 2019
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